Цей тип ділових оглядів використовується відділами по роботі з відгуками клієнтів (Customer Success, CS). Для коммунікації зі свома клієнтами, частіше всього використовують щоквартальні огляди бізнесу (QBR) з кожним з них.
Є тільки одна проблема? – ви не знаєте що таке ці ділові огляди.
Що таке щоквартальні ділові огляди (QBR)?
Квартальні бізнес-огляди – це регулярно заплановані зустрічі між командою підтримки клієнтів та клієнтами. Як випливає з назви, вони зазвичай проводять кожні три місяці або раз на квартал календарного року.
Основна мета цих зустрічей – забезпечити узгодженість дій замовника та постачальника.
Чому вам потрібно мати QBR?
Вище ми зачепили одну з основних причин: забезпечення узгодженості між замовником та постачальником має вирішальне значення. Ці регулярні зустрічі дозволяють усім зацікавленим сторонам проаналізувати, чи досягає клієнт тих цілей, заради яких він придбав рішення або замовляє комплект послуг на регулярній основі.
Провідний продавець, менеджер по роботі з клієнтами, часто менш залучений до процесу після закриття угоди. Особливо в SaaS-продажах клієнт зазвичай передається команді Customer Success або Onboarding після підписання документів, і менеджер з продажів стає менш залученим.
У SaaS-бізнесі, як і будь-якому іншому, ви повинні бути впевнені, що ваші клієнти отримають результат, коли куплять у вас товар. Якщо вони купили ваше рішення для вирішення конкретної проблеми, їм краще бути в змозі вирішити її за допомогою придпаного у вас, інакше: А) вони підуть від вас, і Б) вони розкажуть про це всім своїм знайомим.
У більшості підприємств пункт Б – це той пункт, який знищить вас найшвидше.
QBR – це необхідна практика для компаній, які працюють над зниженням відтоку клієнтів.
Як ви налаштовуєте свої QBR?
Ми твердо переконані у необхідності проведення щоквартальних ділових оглядів з кожним клієнтом щокварталу.
Але ми також реалісти та розуміємо, що це не завжди можливо.
Існує безліч способів ранжування ваших клієнтів:
- Потенційна пожиттєва вартість
- Поточна середня вартість контракту або продажі (ACV)
- Поточний рівень задоволеності або оцінка NPS
- І багато, багато інших
Спільно з керівництвом, відділом продажів та іншими підрозділами компанії визначте відповідну систему оцінок/ранжування для вашого бізнесу. Використовуйте її для визначення пріоритетів, з якими клієнтами ви зустрічатиметеся і з якою періодичністю.
Кого ви повинні включити до Щоквартального огляду ділової активності?
Ваш менеджер по роботі з клієнтами має провести огляд у співпраці з основною контактною особою (особами) на стороні клієнта. Вони повинні включати таке:
- Менеджер який продав угоду.
- Якщо виконавчий директор допоміг укласти угоду, додайте його до команди хоча б перші 2-3 рази.
- Ключові особи, які приймають рішення у майбутньому оновленні з боку клієнта.
Що ви висвітлюєте у щоквартальному діловому огляді?
Примітка: Створюйте QBR у співпраці з основними клієнтами. Коли ви представляєте щоквартальний огляд бізнесу замовнику, замовник та постачальник мають бути на одній стороні та мають розуміти все однаково.
Ми рекомендуємо використовувати шаблон, подібний до цього, для ваших зустрічей.
Виконавче резюме
Витратьте 2-5 хвилин на освітлення стану проекту. Зробіть це на дуже високому рівні та використовуйте це для огляду того, хто залучений до проекту та які його цілі.
Крім того, поруште будь-які питання високого рівня, які змінилися з моменту вашого останнього QBR.
Спробуйте наступний шаблон проведення зустрічи:
QBR Зустріч
Дата:
Клієнт:
| Короткий підсумок Витратьте 2-5 хвилин на висвітлення стану проекту. Зробіть це на дуже високому рівні і використовуйте це, щоб проаналізувати, хто залучений до проекту | Загальний стан проекту Оцінка стану проєкта, суб’єктивно |
| Успіхи Висвітліть будь-які успіхи на рівні проекту, які відбулися з моменту перегляду останніх кроків. | Виклики та перешкоди Обговорюйте питання, пов’язані з будь-яким аспектом проекту, але завжди пам’ятайте про те, що відбувається в даний момент, щоб зменшити ризики. Якщо ви просите про допомогу, чітко сформулюйте, про що ви просите і навіщо воно вам потрібно. |
| Ключові показники Успіх клієнта повинен мати бізнес-метрики, які клієнт погодив для цього проекту. Ці показники повинні бути в центрі уваги цієї частини зустрічі. | Підсумок Якщо проект відповідає поставленим цілям, у вас може з’явитися можливість обговорити додаткові бізнес-виклики, які ви можете допомогти клієнту подолати. |
| Питання та відгуки Як у нас справи? – Чи виправдовуємо ми ваші очікування? – Що працює добре? – Що ми можемо зробити краще? – Які перешкоди нам потрібно усунути? – Чи очікуються зміни в бізнесі, про які ми повинні знати та обговорювати? | |
Удачі
Висвітлить усі успіхи на рівні проекту, що відбулися з моменту останнього огляду.
Перешкоди та проблеми
Обговорюйте проблеми з будь-яким аспектом проекту, але завжди:
- Сформулюйте проблеми і кроки щодо їх подолання.
- Якщо ви просите допомоги, чітко сформулюйте, що потрібно, як очікується допомога і хто відповідає за вирішення проблеми.
Проекти завжди стикатимуться з проблемами. Найголовніше – це те, як ви їх піднесете, і ваша готовність взяти на себе відповідальність за їхнє рішення.
Ключові показники проекту
Customer Success повинен мати метрики, які клієнт погодив для цього проекту. Ці метрики мають бути у центрі уваги на цій частині зустрічі.
Ваш покупець, ваш клієнт хоче знати, що ви зосереджені на проблемах його бізнесу; переконайтеся, що ви демонструєте цю зосередженість.
Резюме та подальші кроки
Якщо проект відповідає бізнес-цілям, у вас може з’явитися можливість обговорити додаткові бізнес-завдання, які ви можете допомогти клієнту вирішити. Додайте слайд для цього ТІЛЬКИ у тому випадку, якщо ви досягаєте результатів.
Як і слід було очікувати, підсумуйте, що ви вже розглянули. Робіть це коротко та лаконічно.
Якщо під час зустрічі виникли питання щодо дій, переконайтеся, що вони відзначені, і визначте відповідальних за них та час, коли вони звітують.
Відмінні питання для щоквартального огляду бізнесу
QBR – це не статусна нарада, на якій ви вивалюєте інформацію на клієнта. QBR має бути двоспрямованим оглядом бізнесу.
Щоб направити розмову у потрібне русло, розгляньте ці питання для щоквартального огляду бізнесу як підказки.
- Як ми маємо справи?
- Чи ми відповідаємо вашим очікуванням?
- Що добре працює?
- Що ми можемо зробити краще?
- Які перешкоди нам потрібно усунути?
- Чи зміни в бізнесі, про які ми повинні знати і обговорювати?